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技术支持及售后服务体系

2014-10-09

服务机构:

  • 我们的技术支持机构主要包括:研发中心、系统集成中心、客户服务中心和IT运维事业部。
  • 研发中心主要负责解决公司自主研发软件平台的技术问题,涵盖了智慧校园、智慧课堂、物联网、监控运维等软件平台。研发中心具有专业认证的数据库工程师、软件工程师,为客户信息化综合平台建设、以智慧课堂教学为基础的智慧校园建设提供咨询和技术支持。
  • 系统集成中心负责教育信息化顶层设计和整体解决方案,涵盖基础网络解决方案、信息化安全解决方案、云计算解决方案、虚拟化解决方案、安防监控解决方案、机房建设解决方案、多媒体教室解决方案 、精品课程录播系统解决方案 、校园电视台系统解决方案、数字视听综合系统解决方案 、数字校园文化展示系统解决方案、校园广播系统解决方案、各类型实训室解决方案等各种系统及子系统解决方案。系统集成中心配备了专业认证的、经验丰富的工程师,根据客户需求提供专业技术支持,是客户信息系统正常运行的强有力保证。
  • 客户服务中心作为公司对外服务的窗口,提供主动、优质的服务。客户服务中心主要负责工程建设、仓储物流、售后服务,同时受理客户故障的申报,收集客户的意见、建议、技术咨询等,并将相关的问题提交到相关部门处理,同时对处理过程和结果进行监督和跟踪。
  • IT运维事业部:基于ITIL理念,遵循ISO20000标准,向学校提供成熟、美誉的IT运维外包服务,是中国教育行业IT外包的主要品牌。

 

服务方式:

1、7*24小时客服专线:400-600-9726,接受故障受理,根据故障类型为客户提供紧急故障处理。

  • 重大运行故障排除——因各种原因造成系统不能运行或其他重大障碍等重大事件时,5分钟内电话响应,1小时内给出临时解决措施,北京市区2小时内现场服务人员到场,24小时内给出详细解决方案。
  • 一般系统故障排除——系统因隐含的错误发生故障时通过远程或现场的方式排除故障,远程无法排除的,4小时内到达现场。
  • 人为故障排除——因操作人员错误操作引起故障发生时通过远程或现场的方式排除故障。

2、传真及邮件支持:公司售后服务传真号码为:010-82550855,故障及投诉受理邮箱为:combanc_service@combanc.com.cn。

3、网站服务:公司网站http://www.irantemp.com提供资料下载、Q&A等服务。

4、现场技术支持:专业技术人员赶赴现场,为客户解决各种问题,并针对该问题在本地进行现场技术培训。

5、远程维护:技术工程师以电话、Email、QQ、远程登录等方式提供服务。

6、定期巡检:公司对每一客户均指定专门的客户代表,建立客户档案,全面负责客户服务工作。并定期对集成及软件项目进行巡回检查,出具巡检报告。公司承诺在系统免费维护期内提供每年4次的巡检服务,并根据用户需要提供免费期后的有偿巡检服务。

7、软件升级服务:公司承诺在软件免费维护期内提供重大版本升级,提供非结构性变更的功能升级,并长期提供软件BUG修复服务。

 

自主软件的特色服务:

1、提供终身免费远程技术支持和远程培训服务,定期向客户提供最新系统培训资料;

2、项目建设及软件运行过程中,始终提供个性化修改、数据备份和升级服务;

3、作为信息化校园网络建设的重点客户,将纳入公司技术部门全天候24小时的监控服务,在第一时间内提出建议并落实反馈意见;

4、公司在实施的众多教育信息化建设项目过程中,将全面及时地向客户提供实施建设经验,以供信息化建设借鉴与参考。

 

系统集成项目特色服务:

针对公司实施的系统集成项目,康邦科技提供如下全面服务:

1、全生命周期服务保障:我公司针对每一个项目成立专门的项目小组,在系统实施的各个阶段(需求分析、设计、实施、运行及维护阶段)为客户提供全生命周期的咨询及服务保障工作。

2、三个月试运行期现场护航:系统三个月的试运行阶段,我公司在客户现场派驻技术专家,为客户提供现场的技术支持与服务,以保证系统以良好的状态运行。

3、三年免费维护:系统终验后,我公司提供三年的免费技术服务。我公司可提供远程软件更新、调试、诊断服务,同时将采用电话、传真、INTERNET等灵活、多样的通讯手段,同时24小时的响应服务,保证在任何时候客户都能及时找到服务支持小组的工程师。

4、技术培训:系统建成后,我公司将安排专业讲师进行技术培训,培训内容为系统所涉及产品(包括软硬件)的基本原理、系统组成、日常操作、日常维护、一般故障处理等内容。

 

针对代理产品的超值服务保障,除原厂商提供的保修服务外,康邦科技提供如下额外服务:

1、三年免费上门服务:针对我公司所售产品,提供三年全免费上门服务,包括故障解决和运行维护。

2、产品质保期外服务:可按用户要求提供续保服务;长期优惠提供备品、备件和易损件。

3、备品备件库保障:我公司为主要产品建立备品备件库,保证用户系统在故障设备维修期间不间断运行。

4、配套服务:我公司的所有产品提供免费送货、安装、调试、培训,并提供全面的技术支持。

5、非产品质量问题的特别服务:除解决产品质量问题外,针对非产品质量,我公司也将免费协助用户解决:

负责解决所提供的设备在使用过程中出现的软件破坏、系统运行不正常、网络不通、驱动程序丢失、感染病毒等非产品质量问题。

协助用户安装使用各种应用软件,协助用户解决在使用第三方软件过程中出现的问题。

协助用户安装调试与本公司所提供设备相连、相关的其他设备,保障系统联通。

6、非我公司销售产品的特别服务:对于非我公司销售的产品出现质量问题,我公司应客户要求,可以参照上述服务内容,提供相应服务,帮助客户解决问题。